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Segnalazione / reclamo URP

Segnalazione / reclamo URP

Il reclamo all’URP (Ufficio Relazioni con in Pubblico) viene proposto come momento di ufficializzazione agli enti preposti (Azienda Sanitaria di competenza) della nostra INSODDISFAZIONE come clienti del servizio ricevuto (nella fattispecie le risposte/non risposte ricevute a fronte delle istanze avanzate nell’esercizio dell’obiezione attiva).
Questa è una possibilità offerta dalla Carta dei Servizi di cui ogni Azienda Sanitaria o sistema integrato deve dotarsi.
Vediamo di che cosa si tratta definendo prima di tutto il contesto.

COS’È LA CARTA DEI SERVIZI

[Rif. https://www.laleggepertutti.it/143239_salute-che-cose-la-carta-dei-servizi]


La Carta dei Servizi è lo strumento attraverso il quale qualsiasi soggetto che offre un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando gli obiettivi e riconoscendo specifici diritti al cittadino. Si tratta di adeguare l’erogazione di servizi di pubblica utilità a quelle che sono le istanze ed i bisogni effettivi dei consumatori-utenti rispettando determinati standard quantitativi e qualitativi. Il d.l. n. 163 del 12.05.1995, convertito con l. n. 273 dell’11.07.1995 prevedeva l’adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, anche operanti in regime di concessione o mediante convenzione, di proprie Carte dei Servizi adottate sulla base di schemi generali di riferimento.

Per il settore sanitario detto schema di riferimento è stato adottato con D.P.C.M. del 19 maggio 1995.

COME POSSIAMO TROVARE LA CARTA DEI SERVIZI DELLA NOSTRA AZIENDA SANITARIA E COME VENGONO DECLINATI I PRINCIPI DI FONDO NELLE CARTE DEI SERVIZI

Ogni regione o ente preposto propone, come detto, una propria carta dei servizi. Fatti salvi i principi generali è possibile notare delle differenze nella declinazione di questi.

La Carta dei Servizi della propria azienda dovrebbe essere un documento di pubblico accesso e generalmente si può trovare in formato elettronico come documento scaricabile dai siti internet delle proprie aziende sanitarie (basta fare una semplice ricerca per parole chiave in rete)

QUALI SONO I PRINCIPI DI FONDO DELLA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi non è un semplice guida ma è un documento che stabilisce un “patto”, un “accordo” fra soggetto erogatore del servizio pubblico e utente basato su:

  • indicazione e definizione degli standard e della qualità del servizio
  • (…)
  • verifica del rispetto degli standard del servizio
  • predisposizione di procedure di ascolto e di “soddisfazione del cliente”, di semplice comprensione e di facile  utilizzazione
  • in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico 
  • (…)

Nello spirito della Carta dei servizi, gli standard della qualità del servizio devono riguardare l’intera esperienza del cittadino che viene a contatto con le strutture sanitarie e devono toccare tutti i fattori percepibili dall’utente, distinguendo la qualità tecnica della prestazione sanitaria dal tema della qualità del servizio, come ad esempio:

  1. (…)
  2. l’informazione relativa al trattamento sanitario, intesa nel senso di comprensibilità, chiarezza e completezza;
  3. (…)
  4. le relazioni sociali e umane, la personalizzazione e l’umanizzazione del trattamento, la capacità di rassicurazione, la cortesia e il rispetto della dignità, ecc.

CARTA DEI SERVIZI: CHE SUCCEDE IN CASO DI VIOLAZIONE?

Se gli standard di qualità previsti dalla Carta dei Servizi non vengono rispettati o nell’ipotesi di DISSERVIZIO, ATTO O COMPORTAMENTO CHE ABBIANO NEGATO O LIMITATO LA FRUIBILITÀ DELLE PRESTAZIONI, il cittadino può presentare reclamo all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) istituito presso ciascun ente. La risposta al reclamo dovrebbe arrivare di norma entro i 30 gg successivi alla segnalazione: in caso sia necessario più tempo per la risposta l’amministrazione competente deve comunicare motivi del ritardo e i termini entro i quali si prevede la definizione del reclamo.

QUALI POTREBBERO ESSERE I MOTIVI DI RECLAMO: UNA LISTA PRELIMINARE

Un possibile elenco dei DISSERVIZI messi in atto dalla propria azienda nel percorso di obiezione di coscienza attiva e comunque nel rapporto intercorso con la famiglia del minore o il singolo cittadino interessato nell’ambito dell’applicazione della L. 119/2017 possono essere i seguenti:

  • rifiuto di restituire la carta d’identità in caso di mancato ritiro del piano vaccinale;
  • rifiuto di attestare la presenza del genitore recatosi all’appuntamento vaccinale senza bambino al fine di avere informazioni prima della somministrazione vaccinale;
  • durata prestabilita dei colloqui informativi in 20-30 minuti o meno al termine dei quali il medico interrompe il colloquio rifiutandosi di rispondere a domande ulteriori;
  • negazione di successivi colloqui;
  • mancato riscontro delle richieste informative scritte (Raccomandata, PEC, Fax ecc.);
  • rinvio a siti internet di cui alcuni richiedono la conoscenza di una lingua straniera;
  • mancata consegna dei foglietti illustrativi dei farmaci vaccini proposti ovvero consegna degli stessi in lingua straniera;
  • fissazione dell’appuntamento vaccinale dopo 3-4 gg dal colloquio informativo con evidente impossibilità del genitore di raccogliere le informazioni, nemmeno sui siti indicati dalla stessa Azienda sanitaria;
  • mancato utilizzo della PEC nella corrispondenza con gli utenti che ne siano muniti e/o che l’abbiano utilizzata;
  • mancata informazione personalizzata al genitore che abbia esposto particolari problematiche del minore da vaccinare o della famiglia (ereditarietà ecc.);
  • mancata personalizzazione del colloquio per bimbi con problematiche e mancata prescrizione di esami pre-vaccinali di approfondimento;
  • l’azienda che afferma di non aver letto le lettere dei genitori con le richieste informative e/o le domande e/o gli studi a supporto e/o che dichiara apertamente che non le leggerà comunque;
  • i pediatri che rimandano all’Azienda Sanitaria per le informazioni e l’Azienda Sanitaria che rimanda ai pediatri per lo stesso motivo, lasciando di fatto l’interessato senza alcuna informazione;
  • i medici che ai colloqui rispondono di non conoscere gli studi accreditati e pubblicati in ambiti scientifici, come PubMed o altri …, studi che manifestano criticità sulla pratica vaccinale e su singoli preparati vaccinali o loro componenti;
  • medici che affermano di non conoscere le risultanze delle Commissioni Parlamentari di inchiestata sull’uranio impoverito;
  • la mancata prescrizione di esami pre-vaccinali in esenzione;
  • mancata accettazione del certificato di omissione o differimento;
  • mancata valutazione dell'interazione con altri farmaci;
  • mancata segnalazione di reazioni avverse, a partire della semplice febbre;
  • mancata considerazione e/o accettazione di certificati medici di specialisti che consiglino approfondimenti o differimenti della vaccinazione;

questo elenco può essere ampliato grazie anche alla vostra collaborazione: fateci pervenire le vostre esperienze particolari così da poter integrare questa Lista!

COME FARE IL RECLAMO ALL’URP

Nella carta dei servizi potrete trovare la modulistica necessaria e le modalità per inoltrare il reclamo così come i tempi di risposta stabiliti: potete anche scrivere di vostro pugno il reclamo molto semplicemente.

Struttura della segnalazione tipo:

Spett.le

URP ... (indirizzo) … in occasione di … segnalo i seguenti disservizi:
non ho ricevuto alcun riscontro alla/e mia/e raccomandate del ... ove richiedevo specifiche informazioni ...
segnalo inoltre di non aver ricevuto informazioni compiute al colloquio del ... ed anzi di aver ulteriori dubbi nati dall'esame dei siti internet da voi indicati, in particolare … che da parte Vostra ... (qui fate un elenco delle altre mancanze che si presentano come una VIOLAZIONE degli impegni dichiarati nella Carta dei Servizi di riferimento) …

Tutti noi possiamo inviare questo reclamo semplicemente a partire dal bilancio della nostra esperienza con l’azienda sanitaria, dalle registrazioni effettuate, dagli esiti dei colloqui e dalle “nonrisposte” ricevute a fronte delle nostre richieste (lettere di obiezione …), ma anche dal mancato ascolto, da eventuali maltrattamenti ricevuti per l’arroganza dei funzionari e dei medici preposti al colloquio.

E’ un atto dovuto, nell’ottica di un sano rapporto stato-cittadino, previsto dalle norme e suggerito dalle stesse amministrazioni per ricevere un riscontro finalizzato al miglioramento del servizio.
Poco importa se questo atto si inserisce in un contesto di obiezione verso una legge dello stato (la 119/2017), perché è proprio l’applicazione della legge che risulta carente rispetto alle sue prerogative.